06 290 086 00036 538 44420320 218 080info@kemp.eu

Meet kwaliteit van een rijschool via klanttevredenheid

0000-00-00 00:00:00

Het is een eeuwenoude discussie binnen de rijschoolbranche vanwege de zware concurrentie: wat maakt een rijschool nu kwalitatief goed? Want slagingspercentages zeggen niet altijd veel. „Om kwaliteit te kunnen beoordelen moet je eigenlijk de daadwerkelijke praktijk bekijken bij een rijschool. Maar het allerbelangrijkste is dat een rijschool goed scoort op klanttevredenheid”, vindt BOVAG collega rijschoolhouder Theo Vuyk van Verkeersschool Fly-Over in Den Haag.
Bestaande rijscholen als Fly-Over met honderden examens per jaar hebben tegenwoordig veel last van de hevige concurrentie door de vele nieuwkomers. Dat zet de lesprijzen onder druk. En het is voor de klant niet altijd op voorhand duidelijk waarom hij bij de ene rijschool meer betaalt dan bij de andere.

Dubbele lesuren
Sommige rijscholen verplichten de klant van alles. Een aantal laat de leerling een handtekening zetten, zonder ontbindende voorwaarden. De leerling zit eraan vast. Ze moeten een bepaald pakket nemen. Ze moeten dubbele lesuren nemen. Ze moeten per se op bepaalde tijden lessen. Ze zijn verplicht om bij ziekte toch de geboekte rijles te betalen. Ze zijn verplicht om nog talloze lessen te nemen voordat ze op examen mogen, noem maar op.
„Daarom is het zo belangrijk om klanttevredenheid te meten. Want daar gaat het uiteindelijk om”, vindt Vuyk. “Je moet betrouwbaar, flexibel en klantvriendelijk zijn als rijschool. Dat heeft met normen en waarden te maken binnen een bedrijf. Ik ben liever groot in naam dan groot in wagenpark.”
Sollicitanten
Ook als het gaat om het selecteren van rijinstructeurs, is het belangrijk om te weten wat voor vlees je in de kuip hebt. „Ik voer veel gesprekken met sollicitanten en wil alleen maar mensen die zich altijd blijven verbeteren. Want slechte werknemers zijn slecht voor mijn naam. Dat voelen ze snel genoeg aan door mijn aanpak. Het is bij mij nooit goed, daar moet je tegen kunnen. Ik heb liever een wachtlijst met klanten dan dat ik slechte instructeurs ga aannemen om extra omzet te maken.”
Dat ongemotiveerde rijinstructeurs toch geslaagde kandidaten afleveren, daar heeft Vuyk ook wel een verklaring voor. „Het CBR ziet ook niet alles. Bovendien is het systeem zo gemaakt dat in Nederland 100% van de bevolking een rijbewijs kan halen. Uiteindelijk slaagt iedereen. Dat is toch ook best bijzonder?”, vraagt hij zich af. Hij heeft ook vraagtekens bij de toetsing van aankomende rijinstructeurs door IBKI. “Als ik zie welke rijinstructeurs daar allemaal door de toetsing heen komen, dat is verschrikkelijk. De examinering daar mag ook wel eens heel kritisch bekeken worden”, vindt Vuyk.
Kwaliteitsslag
De rijschool-ondernemer heeft er weinig vertrouwen in dat de rijschoolbranche op korte termijn een flinke kwaliteitsslag kan maken. „Dat is ook niet makkelijk te meten. Want wat is kwaliteit? Het is ook belangrijk wat je vertelt tegen je klanten. Zeg je de waarheid? Of houd je een praatje met als doel zoveel mogelijk omzet binnen te halen bij die klant? Hoe ga je om met klachten? En hoe flexibel ben je als rijschool? Dat wordt nu nog allemaal niet gemeten.”
Nederlandse bestuurders zijn over het algemeen slecht op de hoogte van de verkeersregels, weet Vuyk. „Als je nu iedereen een herexamen zou afnemen, zowel theorie als praktijk, vallen er heel veel door de mand. Dat komt ook omdat niet iedereen even goed wordt opgeleid.”
Rijbewijsbezitter
Volgens Vuyk zou de verkeersveiligheid in Nederland flink toenemen als rijbewijsbezitters verplicht worden om iedere 10 jaar een herhaling te volgen. Die zou kunnen bestaan uit een praktijkrit bij gecertificeerde rijscholen, waarbij de rijinstructeur tips en feedback geeft op het rijgedrag. Zeg maar een soort verplichte herhalingstoets, waarbij er coaching is op kijkgedrag en -technieken. Hiervoor kunnen mensen dan niet zakken, maar dat ligt anders bij de theorie.
„Heel veel mensen kennen de verkeersregels gewoon niet. Neem daarom automobilisten ook iedere 10 jaar een theorietoets af bij een gecertificeerde rijschool. Dat kan heel goedkoop. Als ze daarvoor zakken, dan kunnen mensen op cursus en opnieuw examen afleggen binnen één jaar. Als ze binnen die periode de theorie niet voltooien, zijn ze hun rijbevoegdheid kwijt totdat ze het wel halen. Dat dwingt mensen om de theorie serieus te nemen, zonder dat er meteen een zware sanctie op ligt. Want als je het in een vol jaar niet lukt, ben je niet geschikt om zelfstandig te mogen rijden.”
Infrastructuur en Milieu
En dan is het ook de taak van het ministerie van Infrastructuur en Milieu om de rijschoolbranche een impuls te geven, vindt Vuyk. „De overheid moet erkennen dat een rijschool een onderwijsinstelling is met leraren. Daaruit volgt dat je zware eisen moet stellen om überhaupt zo’n rijopleiding te mogen geven. Want nu mag iedereen zomaar een rijschool beginnen, terwijl aan leraren wel hoge eisen worden gesteld.”
Hij vindt dat de overheid bijvoorbeeld naar Duitsland moet kijken. „Daar hebben ze strenge regels voor startende rijschoolondernemers. Een instructeur moet bijvoorbeeld al een aantal jaar werkervaring opgedaan hebben, voordat hij zo’n eigen rijschool mag starten. We nemen wel het 2toDrive systeem één-op-één over van hen, waarom doen we dat met de eisen die aan rijscholen gesteld worden?”, vraagt Vuyk zich af.
Verkeersveiligheid
„Als de politiek echt verantwoordelijkheid wil nemen voor de verkeersveiligheid, dan zorgen ze dat de opleiding veel meer geprofessionaliseerd wordt. Maar politiek Den Haag is bang als ze de eisen aanscherpen voor rijscholen en rijbewijsbezitters, dat dit stemmen kost. En ze zijn alleen geïnteresseerd in zetels. De huidige 750 verkeersdoden per jaar is kennelijk nog niet voldoende om in actie te komen.”
De huidige situatie leidt er volgens Vuyk toe dat veel rijscholen ‚appels voor peren’ verkopen. „De consument moet in de gaten krijgen dat er veel verschil bestaat tussen rijscholen. Maar het vreemde is dat wanneer de consument een hotelkamer boekt of een nieuwe televisie koopt, er eerst talloze reviews worden gelezen. En als het gaat voor de keuze van een rijschool, wordt soms alleen naar de prijs gekeken.”
Kieskeurig
Een oplossing zou kunnen zijn dat er een soort ‚Kieskeurig’ voor rijscholen komt, denkt Vuyk. „We gebruiken nu het systeem van klantenvertellen.nl. Maar als een leerling die reviews leest, dan is hij al op mijn website. Eigenlijk zou je een centrale website moeten hebben waarbij leerlingen hun tevredenheid over hun rijschool kunnen aangeven. Want alleen zo maak je het verschil tussen rijscholen echt inzichtelijk voor de consument.”